پایان نامه ها و مقالات

رضایتمندی، رضایتمندی مشتریان، رضایتمندی مشتری، ضریب همبستگی

دانلود پایان نامه

نرم افزار EXCEL محاسبه و با نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل نتایج

۴-۱- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی
جدول (۴-۱) خلاصه ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد مطالعه (مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران) را نشان می دهد. همانگونه که در جدول مذکور مشاهده می شود اکثریت اعضای نمونه را مردان (۷۰ درصد) با میانگین سنی ۳۹ سال تشکیل می دهد. ۵۲ درصد از اعضای نمونه کارمند و بابقی دارای شغل آزاد، محصل و یا بیکار بوده اند. همچنین میانگین درآمد ماهانه اعضای نمونه ۸۵۰ هزار تومان بوده است. ۵۳ درصد اعضای نمونه دارای سطح تحصیلات لیسانس و بالاتر بوده اند که این نشان دهنده آن است که اعضای نمونه تقریباً از افراد تحصیل کرده جامعه هستند. ۶۴ درصد اعضای نمونه مشتری دائم بانک قرض الحسنه مهر ایران بوده اند و مابقی برای اموری چون ضمانت برای وام به بانک مراجعه نموده اند. همچنین ۸۳ درصد اعضای نمونه علت انتخاب این بانک را اخذ وام کم بهره اعلام کرده اند و مابقی مواردی چون جدید بودن بانک، نزدیکی به محل سکونت و محل کار، ضمانت و معرفی دوستان و آشنایان را علت انتخاب این بانک دانسته اند.

جدول (۴-۱): خصوصیات آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی
متغیر
میانگین یا مد*
حداقل
حداکثر
درصد فراوانی
جنسیت (زن=۱ ومرد=۰)
۰
۰
۱
مرد (۷۰ درصد)
زن (۳۰ درصد)
سن (سال)
۳۹
۱۸
۶۷
کمتر از ۴۰ سال (۵۷ درصد) ۴۰ سال یا بیشتر (۴۳ درصد)
شغل (کارمند=۰، آزاد=۱، محصل=۲ و بیکار=۳)
۳
۰
۳
کارمند (۵۲ درصد)
شغل آزاد (۳۰ درصد)
محصل (۱۳ درصد)
بیکار (۲۰ درصد)
تحصیلات (تعداد سال های تحصیل)
۱۳/۲۷
۳
۱۸
کمتر از لیسانس (۴۷ درصد)
لیسانس یا بالاتر (۵۳ درصد)
درآمد ماهیانه (تومان)
۸۵۰۰۰۰
۰
۳۰۰۰۰۰۰
کمتر از ۱ میلیون تومان (۶۲ درصد)
۱ میلیون یا بالاتر (۳۸ درصد)
مشتری دائم بانک (بودن=۱ و نبودن=۰)
۱
۰
۱
مشتری دائم بودن (۶۴ درصد)
نبودن (۳۶ درصد)
تعداد دفعات مراجعه به بانک در یک ماه
۲
۱
۲۵
کمتر از دو بار (۵۵ درصد)
دوبار یا بیشتر (۴۵ درصد)
زمان صرف شده در هر بار مراجعه به بانک (دقیقه)
۴۵
۱۰
۴
کمتر از ۳۰ دقیقه (۶۵ درصد)
۳۰ دقیقه یا بیشتر (۳۵ درصد)
علت انتخاب بانک



اخذ وام (۸۳ درصد)
ماخذ: یافته های تحقیق (* در متغیرهای اسمی به جای میانگین مقدار مد نوشته شده است.)
۴-۲-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران
جدول (۴-۲) توزیع فراوانی سطوح رضایتمندی پاسخگویان را از شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در مرودشت و شیراز نشان می دهد. بیشترین فراوانی به طبقه ۴ یا سطح راضی بودن تعلق دارد. پس از این طبقه بیشترین فراوانی مربوط به طبقه ۳ یا سطح رضایتمندی متوسط است. ۴۵ درصد پاسخگویان به طور کلی از بانک قرض الحسنه مهر ایران و شعب آن راضی بوده اند. همچنین بر اساس اطلاعات تنها ۲۵ درصد پاسخگویان نارضایتی یا نارضایتی زیاد خود را از شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران اعلام کرده اند. رضایتمندی ۳۰ درصد پاسخگویان از شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در مرودشت و شیراز نیز در حد متوسط است. میانگین رضایتمندی از شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در میان اعضای نمونه ۱۸/۳ و مقادیر حداقل و حداکثر آن ۱ و ۵ بوده است.
جدول (۴-۲): توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی از کیفیت خدمات مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران
شرح
سطوح
فراوانی (تعداد)
فراوانی نسبی (درصد)
بسیار راضی
۵
۹
۶
راضی
۴
۵۸
۳۹
تا حدودی راضی
۳
۴۵
۳۰
ناراضی
۲
۲۸
۱۸
بسیار ناراضی
۱
۱۰
۷
ماخذ: یافته های تحقیق
۴-۳- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان
نتایج توزیع فراوانی حاصل از مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان در جدول (۴-۳) ارائه شده است. بر اساس نتایج ۶۶ درصد مشتریان پاسخگو، مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی خود را از شعبه بانک، اعطای وام کم بهره دانسته اند. از آنجا که از اهداف اصلی بانک مهر ایران اعطای تسهیلات با بهره کم به متقاضیان می باشد، با این نتیجه می توان گفت که این بانک در رسیدن به این هدف خود موفق بوده است، و مشتریان مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی خود را از شعبه بانک، اعطای وام کم بهره اعلام کرده اند. ۱۲ درصد اعضای نمونه، وجود کارمندان جوان و متعهد را مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی خود از شعب بانک اعلام کرده اند. ۹ درصد اعضای نمونه مورد بررسی رفتار و پاسخگویی مناسب کارمندان شعب را مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی خود از بانک بانک قرض الحسنه مهر ایران در مرودشت و شیراز اعلام کرده اند.
بر اساس اطلاعات استخراج شده از پرسشنامه ها ۲۰ درصد پاسخگویان شلوغی و تعداد کم شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران را از مهمترین مشکلات در منطقه مورد مطالعه دانسته اند. ۱۴ درصد اعضای نمونه کمبود نیروی انسانی و پرسنل بانک و کم بودن تعداد باجه ها را از مشکلات اساسی شعبه بانک قرض الحسنه مهر ایران می دانند. امکانات کم شعبه (۱۳ درصد)، عدم پاسخگویی مناسب (۱۲ درصد)، خلف وعده (۱۱ درصد) از دیگر مشکلات موجود در بانک قرض الحسنه مهر ایران اعلام شده است. بقیه پاسخگویان عواملی چون رفتار و برخورد نامناسب کارمندان بانک، نامناس
ب و کم بودن فضای شعبه و عدم سرعت و دقت عمل در ارائه خدمات توسط کارمندان را از مشکلات اساسی شعبه بانک قرض الحسنه مهر ایران دانسته اند.
جدول (۴-۳): مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در میان اعضای نمونه مورد مطالعه
مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان
فراوانی نسبی (درصد)
مشکلات موجود
فراوانی نسبی (درصد)
اعطای وام قرض الحسنه و کم بهره
۶۶
شلوغی و کمبود تعداد شعب
۲۰
کارمندان جوان و متعهد
۱۲
تعداد کم کارکنان
۱۴
رفتار و پاسخگویی مناسب کارمندان
۹
امکانات کم شعب
۱۳
امکانات مناسب
۳
عدم پاسخگویی مناسب
۱۲

خلف وعده
۱۱

رفتار و برخورد نامناسب کارمندان بانک
۸

عدم شفاف سازی
۸
ماخذ: یافته های پرسشنامه ها

۴-۴-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون
۴-۴-۱-آزمون فرضیه فرعی اول
فرضیه فرعی اول: میان اطمینان به بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
همانگونه که در جدول (۴-۴) نشان داده شده است، ضریب همبستگی پیرسون در سطح ۱ درصد میان اطمینان به بانک قرض الحسنه مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ۶۶۳/۰ می باشد، که نشان دهنده وجود رابطه مثبت بین این دو متغیر است. بنابراین فرضیه فرعی اول رد نمی شود، و با اطمینان ۹۹ درصد می توان گفت بین اطمینان به بانک و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. مقدار مثبت ضریب همبستگی پیرسون به معنی این است که تغییرات این دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می افتد یعنی با افزایش اطمینان به بانک، رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد.

۴-۴-۲-آزمون فرضیه فرعی دوم
فرضیه فرعی دوم: میان عوامل محسوس بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
همانگونه که در جدول (۴-۴) نشان داده شده است، ضریب همبستگی پیرسون در سطح ۱ درصد میان عوامل محسوس (فیزیکی) بانک قرض الحسنه مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ۱۵۸/۰ می باشد با استناد به مطالب ارائه شده در فصل پیش و با توجه به سطح معنی داری، فرضیه فرعی دوم رد می شود، و با اطمینان ۹۹ درصد می توان گفت بین عوامل محسوس (فیزیکی) بانک و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود ندارد.

۴-۴-۳-آزمون فرضیه فرعی سوم
فرضیه فرعی سوم: میان اعتماد به بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
همانگونه که در جدول (۴-۴) نشان داده شده است، ضریب همبستگی پیرسون در سطح ۱ درصد میان اعتماد به بانک قرض الحسنه مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ۵۴۲/۰ می باشد که نشان دهنده رابطه مثبت بین این دو می باشد، بنابراین فرضیه فرعی سوم رد نمی شود، و با اطمینان ۹۹ درصد می توان گفت بین اعتماد به بانک و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. مقدار مثبت ضریب همبستگی پیرسون به معنی این است که تغییرات این دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می افتد یعنی با افزایش اعتماد به بانک، رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد.

۴-۴-۴-آزمون فرضیه فرعی چهارم
فرضیه فرعی چهارم: میان پاسخگویی بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان رابطه معنادار وجود دارد. همانگونه که در جدول (۴-۴) نشان داده شده است، ضریب همبستگی پیرسون در سطح ۱ درصد میان پاسخگویی بانک قرض الحسنه مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ۶۲۴/۰ می باشد که نشان دهنده رابطه مثبت بین این دو می باشد، بنابراین فرضیه فرعی چهارم رد نمی شود، و با اطمینان ۹۹ درصد می توان گفت بین پاسخگویی بانک و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. مقدار مثبت ضریب همبستگی پیرسون به معنی این است که تغییرات این دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می افتد یعنی با افزایش پاسخگویی، رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد.

۴-۴-۵-آزمون فرضیه فرعی پنجم
فرضیه فرعی پنجم: میان همدلی در بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان رابطه معنادار وجود دارد. همانگونه که در جدول (۴-۴) نشان داده شده است، ضریب همبستگی پیرسون در سطح ۱ درصد میان همدلی بانک قرض الحسنه مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ۶۱۰/۰ می باشد که نشان دهنده رابطه مثبت بین این دو می باشد، بنابراین فرضیه فرعی پنجم رد نمی شود، و با اطمینان ۹۹ درصد می توان گفت بین همدلی و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. مقدار مثبت ضریب همبستگی پیرسون به معنی این است که تغییرات این دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می افتد یعنی با افزایش همدلی، رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد.

۴-۴-۶-آزمون فرضیه اصلی
فرضیه اصلی: میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
همانگونه که در جدول (۴-۴) نشان داده شده است، ضریب همبستگی پیرسون در سطح ۱ درصد میان کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ۷۰۹/۰ می باشد که نشان دهنده رابطه مثبت بین این دو می باشد، بنابراین فرضیه اصلی این مطالعه رد نمی شود، و با اطمینان ۹۹ درصد می توان گفت بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. مقدار مثبت ضریب همبستگی پیرسون به معنی این است که تغییرات این دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می افتد یعنی با افزایش کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد.

جدول (۴-۴): خلاصه نتایج آزمون فرضیات
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح معنی داری
ضریب همبستگی پیرسون
سطح اطمینان
نتیجه
اطمینان
رضایتمندی مشتریان
۰/۰۰
۰/۶۶۳
۹۹%
همبست
گی مثبت
عوامل محسوس

۰/۰۵۴
۰/۱۵۸
۹۹%
عدم همبستگی
اعتماد

۰/۰۰
۰/۵۴۲
۹۹%
همبستگی مثبت
پاسخگویی

۰/۰۰
۰/۶۲۴
۹۹%
همبستگی مثبت
همدلی

۰/۰۰
۶۱۰/۰
۹۹%
همبستگی مثبت
کیفیت خدمات

۰/۰۰
۷۰۹/۰
۹۹%
همبستگی مثبت
ماخذ: یافته های تحقیق

۴-۵-نتیجه گیری
با توجه به نتایج بدست آمده تمام فرضیات مطالعه بجز وجود رابطه معنی دار بین عوامل محسوس (فیزیکی) و رضایتمندی مشتریان تایید می گردد. نتایج بدست آمده نشان می دهد کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق به معیارهای اطمینان، پاسخگویی، همدلی و اعتماد است بنابراین با تاکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان را بیشتر افزایش داد.
همچنین مقایسه یافته های ارائه شده در این قسمت از مطالعه با سایر پژوهش های مشابه در این زمینه نتایج زیر را نشان می دهد.
چینگ (۲۰۰۸) نشان داد که انتظارات از کیفیت خدمات تاثیر مثبت بر عملکرد ادراک شده دارد، عملکرد درک شده تاثیر مثبت بر ارزش درک شده دارد و در نهایت ارزش درک شده تاثیر مثبت بر رضایتمندی دارد. پس می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایتمندی مؤثر بوده است که این تاییدی بر نتایج مطالعه فعلی است. کاراتپ و همکاران (۲۰۰۵) برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانک ها چهار بعد محیط خدمت، کیفیت تعاملات، قابل اعتماد بودن و همدلی را معرفی کرده اند که از این میان قابل اعتماد بودن و همدلی عینا، و دو بعد دیگر در قالب ابعاد اطمینان، پاسخگویی و عوامل محسوس فیزیکی در مطالعه حاضر بررسی شده اند. گنزالز و همکاران (۲۰۰۷)، نیز رابطه معنادار میان کیفیت خدمات و رضایتمندی را اثبات کرده اند. نتایج مطالعه نبی زاده شهربابکی و همکاران (۱۳۹۰) و حسینی و همکاران (۱۳۸۹) مبتنی بر معنی دار بودن رابطه بین معیارهای عوامل محسوس، اطمینان، پاسخگویی، همدلی ، اعتماد با رضایتمندی و نتیجتاً اثبات وجود رابطه معنی دار بین کیفیت خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان نیز تاییدی بر نتایج مطالعه حاضر است.

۴-۶-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه
در روش همبستگی پیرسون، رابطه بین متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مورد مطالعه، با فرض ثابت بودن اثر سایر متغیرها به صورت جداگانه مورد بررسی قرار می گیرد، اما در عمل ممکن است این عوامل به طور یکجا و همزمان بر متغیر وابسته اثر کنند. بدین ترتیب بهتر است محقق آن ها را به طور همزمان نیز مورد سنجش قرار دهد. اگر تأثیر همزمان متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته بررسی شود ممکن است نتایج متفاوتی حاصل گردد. برای پیش بینی تأثیر این عوامل به طور همزمان، از رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج رگرسیون چندگانه در جدول (۴-۵) ملاحظه می گردد. لازم به ذکر است به منظور تخمین رگرسیون از نرم افزار spss استفاده گردیده است.
جدول (۴-۵): نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه
متغیر وابسته
متغیر مستقل
ضریب متغیر B
خطای معیار Std Error
t
سطح معنی داری Sig
ضریب همبستگی
R
ضریب

این فایل ها تست های آزمون آزمایشی کارشناسی ارشد انتشارات سنجش و دانش می باشد که با پاسخ های کاملا” تشریحی ارائه می شود. شما می توانید از منوی جستجو (بالای سایت سمت چپ ) تست های دروس دیگر را پیدا کرده و رایگان دانلود کنید

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *