دانلود پایان نامه

فراوان، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسائل مختلفی از جمله نیاز به اندازه گیری انتظارات، ابهام در تفسیر و کاربردپذیر کردن انتظارات، روایی و پایایی تفاضل امتیازات میان انتظارات مشتریان و درک آن ها از عملکرد، و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانه سروکوآل همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می باشد (کرونین و تیلور ۱۹۹۲). با توجه به این دلایل، کرونین و تیلور (۱۹۹۲) رابطه شکاف میان انتظارات-عملکرد را به عنوان مبنایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تردید قرار داده و مقیاس سروپرف را که به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می دهد، پیشنهاد نمودند. بر اساس مطالعات آن ها مقیاس مبتنی بر عملکرد (سروپرف) مفهوم تعدیل شده اندازه گیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوآل است. پس از آن در تحقیقی جدیدتر، برادی و همکاران (۲۰۰۲) مطالعات کرونین و تیلور را تکرار نموده و بسط دادند و بعلاوه اولویت سروپرف را به عنوان روشی مناسب تر برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تأیید قرار دادند. آن ها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات) و عملکرد، به عنوان مقدمه ای برای رضایتمندی مشتری اختلاف و تناقض وجود دارد، سروپرف بهتر از سروکوآل عمل می کند. با این وجود هنوز دو مسئله مهم وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتری است. اول اینکه، علیرغم پایه نظری و تایید تجربی مکتوب در ادبیات، مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه ای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی و نیات رفتاری دارد، تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است. ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات، بویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی و متغیرهای حاصل از آن، می تواند بهتر نشان داده شود. دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینه خدمات بین المللی مربوط می باشد. به دلیل اینکه برتری سروپرف در ابتدا در زمینه خدمات غربی مورد بررسی قرار گرفت، و به علت تفاوت های فرهنگی، احتمال دارد که گرایش فرهنگی مشتریان بر قابلیت اجرای این مدل تأثیر بگذارد .بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای استفاده در اندازه گیری کیفیت خدمات در بازارهای بین المللی است، نیاز است که مورد توجه بیشتری قرار گیرد. روند رو به رشد بین المللی شدن صنایع خدماتی، به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات در سطح جهانی نیاز دارد. از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دست کم گرفته شود چرا که مقیاس سروکوآل و نسخه های اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات در بازارهای بین المللی مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجایی که در ادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجه وجود یا عدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است، توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف در مورد رضایتمندی نسبت به جنبه های مبتنی بر شکاف سروکوآل می تواند بهتر مورد بررسی قرار گیرد (حسینی و همکاران،۱۳۸۹). چارچوب مفهومی این مطالعه به طور خلاصه در شکل (۳-۱) نشان داده شده است. در این مطالعه با استفاده از مدل سروپرف، به بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) پرداخته شد. همچنین شاخص های مربوط به هر یک از عوامل کیفیت خدمات در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) با استفاده از آزمون فریدمن اولویت بندی (رتبه بندی) شد.

شکل (۳-۱): چارچوب مفهومی مطالعه حاضر

۳-۳- آزمون همبستگی پیرسون
در این مطالعه با توجه به اینکه هدف بررسی میزان تأثیر گذاری متغیرهای مدل سروپرف بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان است، از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر از روش همبستگی پیرسون استفاده می شود.
این ضریب چگونگی رابطه بین دو متغیر را نشان می دهد. ضریب همبستگی دو متغیر x و y با استفاده از رابطه زیر محاسبه می شود.
ρ=(∑▒[(x-x ̅ )(y-y ̅ ) ] )/(√(∑▒(x-x ̅ )^۲ ) √(∑▒(y-y ̅ )^۲ )) (۳-۱)
در این رابطه ρ ضریب همبستگی وx ̅ و y ̅ میانگین متغیر های x و y می باشند. از آنجا که ρ به تنهایی نمی تواند بیانگر شدت رابطه بین دو متغیر باشد لذا ضروری است که تفسیر معنی داری از ρ به عمل آید. برای تحلیل ρ ابتدا لازم است ρ به توان ۲ برسد تا ضریب تعیین بدست آید. ضریب تعیین مشخص می کند که چند درصد تغییرات در متغیر وابسته را می توان توسط متغیر مستقل تعریف کرد. فرضیه آماری نقطه آغاز آزمون فرض است. فرضیه آماری یک بیان مقداری درباره پارامترهای جامعه است و اصولاً بدون داشتن فرضیه آماری امکان انجام یک آزمون دشوار است. فرضیه آماری به دو دسته فرض صفر و فرض خلاف (مقابل) بیان می‌شود. اغلب فرضیه بیانگر این مطلب است که یک ارتباط علیتی بین دو متغیر وجود دارد به شکلی که میزان یکی (متغیر مستقل) تا حدودی تعیین کننده دیگری متغیر وابسته است.
بنابر این برای اطمینان از اینکه ضریب همبستگی مذکور واقعا بر قرار است، لازم است آزمون فرضیه زیر صورت گیرد:
H_0:ρ=۰
H_1: ρ≠۰
برای انجام این آزمون لازم است که فرض شود x و y هر دو متغیر تصادفی با توزیع نرمال هستند، آماره t با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:
t=(r-ρ)/√((۱-r^2)/(n-2)) و ρ=۰ (۳-۲)
t تئوریک که دارای توزیع t در سطح اطمینان ۱-α و درجه آزادی n-2
است از جدول t استخراج می شود. اگر H_0 (فرض صفر) پذیرفته شود، در آن صورت می توان گفت که بین x و y رابطه معنی داری وجود ندارد و اگر H_1 (فرض مخالف) پذیرفته شود می توان گفت بین x و y رابطه معناداری وجود دارد یا به عبارتی x و y به صورت خطی به هم وابسته اند (سر افراز و همکاران، ۱۳۹۰).
بر مبنای یک قاعده کلی بر اساس مقادیر زیر می‌توان درباره میزان همبستگی متغیرها قضاوت کرد. همین تفسیر برای مقادیر منفی نیز قابل استفاده است (سمیع زاده،۱۳۸۸).
جدول (۳-۱): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن
ضریب همبستگی
تفسیر
۰ تا ۱۹/۰
خیلی اندک و قابل چشم پوشی
۲۰/۰ تا ۳۹/۰
خیلی اندک تا اندک
۴۰/۰ تا ۶۹/۰
متوسط
۷۰/۰ تا ۸۹/۰
زیاد
۹۰/۰ تا ۱
خیلی زیاد
ماخذ: سمیع زاده،۱۳۸۸

البته این مقادیر یک قانون ثابت نیستند و به صورت تجربی بدست آمده است. در برخی متون نیز مانند جدول زیر ارائه شده است (سمیع زاده،۱۳۸۸).
جدول (۳-۲): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن در سایر متون
ضریب همبستگی
تفسیر
۰ تا ۱/۰
خیلی اندک و قابل چشم پوشی
۱/۰ تا ۳/۰
اندک
۳/۰ تا ۵/۰
متوسط
۵/۰ تا ۱
زیاد
ماخذ: سمیع زاده،۱۳۸۸

همچنین بایستی توجه شود که آماره .sig یا همان P-Value مربوط به همبستگی مشاهده شده باید کوچکتر از سطح خطا باشد.
لازم به ذکر است از دیدگاه حسینی و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقات اجتماعی اگر ضریب همبستگی حداقل ۶۰ درصد باشد؛ می توان آن را بالا تلقی کرد و اگر بین ۲۰تا ۶۰ درصد باشد؛ باز از لحاظ عملی و نظری ارزشمند است و در پیش بینی استفاده می شود، ولی اگر بین ۰ تا ۲۰ درصد باشد باید برخوردی محتاطانه با آن داشت و در پیش بینی کمتر مفید خواهد بود (حسینی و همکاران، ۱۳۸۹).
همچنین در این مطالعه از آنجا که متغیرهای مختلف به صورت همزمان بر متغیر وابسته تأثیرگذار می باشند برای به دست آوردن نتایج دقیق تر و قابل اعتماد تر از رگرسیون چندگانه نیز استفاده شده است.

۳-۴- آزمون فریدمن
در مطالعه حاضر به منظور رتبه بندی عوامل پنج گانه مدل سروپرف (عبارت از اطمینان، عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی و همدلی) و رتبه بندی شاخص های مربوط به این عوامل از آزمون فریدمن استفاده شده است.
آزمون فریدمن یک روش ناپارامتری معادل آنالیز واریانس با اندازه های تکراری است که به منظور مقایسه میانگین رتبه متغیرها در پژوهش ها مورد استفاده قرار می گیرد. از آنجا که پرسشنامه ها در این مطالعه به صورت مقیاس رتبه ای لیکرت تنظیم شده اند، در تحلیل آماری آن بایستی از یکی از فنون آماری ناپارامتری استفاده نمود. آزمون فریدمن مشخص می کند که آیا عامل جمع رتبه ها به طور معناداری با یکدیگر تفاوت دارد یا خیر؟ به علاوه این آزمون وضعیت یک متغیر را در چند وضعیت وابسته به هم ارزیابی می کند (حسینی، ۱۳۸۲). برای استفاده از این آزمون از مقدار آماره آزمون فریدمن استفاده می گردد. این آماره به شکل فرمول زیر تعریف می گردد:
χ^۲=۱۲/(nK(K+1)) ∑_(i=1)^K▒〖Ri^2-3n(k+1)〗 (۳-۳)
که در آن:
n حجم نمونه، K تعداد سوالات و Ri مجموع رتبه ها برای سوال iام می باشد.

۳-۵-مقیاس های اندازه گیری نگرش
از جمله ابزارهای گردآوری داده ها در تحقیقات مدیریت و علوم رفتاری، مقیاس‌های سنجش نگرش است. مهمترین مقیاس‌ها اندازه‌گیری نگرش عبارت از: مقیاس لیکرت، مقیاس افتراق معنایی، مقیاس ثرستون، مقیاس گاتمن و مقیاس فاصله اجتماعی بوگاردوس می باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۷۶). از آنجا که در مطالعه حاضر هدف بررسی میزان تأثیر گذاری متغیرهای مدل سروپرف بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان است، که در واقع نوعی سنجش نگرش است، از مقیاس لیکرت استفاده گردیده است. مقیاس لیکرت از مجموعه ای منظم از گویه ها که به ترتیب خاصی تدوین شده است ساخته می شود. این گویه ها حالات خاصی از پدیده مورد اندازه گیری را بصورت گویه هایی که از لحاظ ارزش اندازه گیری دارای فاصله های مساوی است عرضه می کند. برای تدوین این گویه ها معمولاً از عبارات مساعد و نامساعد، مناسب و نامناسب و … درباره پدیده مورد اندازه گیری به تعداد مساوی استفاده می شود. جهت امتیاز دهی و ارزش گزاری کمی پاسخ‌های سوالات مقیاس معمولاً از طیف لیکرت ۵ درجه استفاده می‌شود. در واقع پاسخ دهنده میزان موافقت خود را با هر یک از این عبارات در یک مقیاس درجه بندی شده که معمولاً از یک تا پنج (یا هفت) درجه است نشان می دهد. سپس هر یک از گویه ها از نظر عددی (رتبه) ارزش گذاری می شود. به طور مثال گزینه های انتخابی بسیار کم امتیاز ۱، کم امتیاز ۲، متوسط امتیاز ۳، زیاد امتیاز ۴ و بسیار زیاد امتیاز ۵ را به خود اختصاص می دهد. حاصل جمع عددی و یا میانگین این ارزش ها نمره آزمودنی را در این مقیاس بدست می دهد (سرمد و همکاران، ۱۳۷۶).
در این مطالعه نگرش پاسخ دهندگان در خصوص پاسخ سوالات پرسشنامه، در یک طیف ۵ امتیازی رتبه ای لیکرت سنجیده شده است. طیف پاسخ سوالات برای بخش سنجش کیفیت خدمات پرسشنامه از بسیار با اهمیت، با اهمیت، بی تفاوت، بی اهمیت و بسیار بی اهمیت تشکیل گردیده است. برای سنجش رضایت مشتری از بسیار راضی، راضی، تا حدودی راضی، ناراضی و بسیار ناراضی تشکیل شده است.

۳-۶-نوع روش تحقیق
از آنجا که در این مطالعه بر اساس اهداف، در پی ارائه راهکارهایی جهت ارائه بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری هستیم، تحقیق بر اساس هدف کاربردی است. همچنین از آنجایی که در این مطالعه به دنبال بررسی وجود یا عدم وجود ارتباط بین متغیرها (رابطه کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان) می
باشیم و دلائل وجود چنین ارتباطی هدف این تحقیق نبوده است، لذا تحقیق بر اساس جمع آوری داده ها از نوع “توصیفی-پیمایشی” است. در تحقیق پیمایشی پاسخ پرسشنامه ها در یک نمونه تعیین شده، جمع آوری می گردد و سپس پیشنهادات لازم بر اساس نمونه گرفته شده به جامعه تعمیم داده می شود.

۳-۷-روش گردآوری اطلاعات
در این پژوهش برای بررسی مبانی نظری و ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای و برای آزمون فرضیه ها و نتیجه گیری از روش میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است.
در بخش اول پرسشنامه مشخصات فردی پاسخگویان طراحی گردیده است. در بخش دوم، سوالات مربوط به سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان بانک بررسی می شود و در بخش سوم میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک مهر ایران مورد پرسش قرار گرفته است. همچنین به منظور سنجش متغیر های تحقیق از مقیاس ترتیبی لیکرت استفاده شد. سوالات موجود در این پرسشنامه بر اساس پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسرمن و روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سروپرف طراحی شده بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. پایایی پرسشنامه از طریق روش کرونباخ و با استفاده از نرم افزار spss محاسبه شده است. ضریب به دست آمده برای آلفای کرونباخ ۸۶/۰ بوده است. بدین ترتیب چون این ضریب بالاتر از ۷/۰ است در حد بالا تلقی می شود.

۳-۸-روش نمونه گیری
در این مطالعه جامعه آماری متشکل از تمامی مشتریان شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شیراز و مرودشت بوده که در محدوده زمانی مطالعه (پاییز ۱۳۹۳) به بانک مراجعه کرده اند. از آنجا که تعداد این مشتریان نامعلوم بود، پس از انجام پیش آزمون، برای به دست آوردن تعداد اعضای نمونه از فرمول کوکران با حجم نامعلوم به صورت زیر استفاده شد. همچنین روش نمونه گیری مورد استفاده نیز، نمونه گیری تصادفی ساده بوده است.
n=(Z^2 pq)/d^2 (۳-۴)

در این فرمول:
: n حجم نمونه
Z: مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد، که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر ۹۶/۱ می باشد.
p: مقدار نسبت صفت موجود در جامعه است. در صورتی که این پارامتر در اختیار نباشد می توان آن را ۵/۰ درنظر گرفت. در این حالت مقدار واریانس به حداکثر مقدار خود می رسد و این امر سبب می‌شود که نمونه به حد کافی بزرگ باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۸).
q : درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند. در واقع (q =1-p)
d: مقدار اشتباه مجاز
در این مطالعه پس از انجام پیش آزمون ، p ( نسبت مشتریان راضی) برابر ۷۵/۰ و q (نسبت مشتریان ناراضی) برابر ۲۵/۰ در نظر گرفته شد. تحقیقات تجربی نشان می دهد که اگر شیوه جمع آوری داده ها برای برآورد p نظرسنجی باشد، تعیین d (خطای برآورد) در فاصله ۰۴/۰ تا ۰۷/۰ قابل قبول است (عادل و مومنی، ۱۳۸۶).
در فرمول فوق اشتباه مجاز را معادل ۰۷/۰ در نظر گرفته شد. بدین ترتیب تعداد نمونه مورد مطالعه ۱۴۷ نفر محاسبه گردید. به منظور جلوگیری از ریزش احتمالی تعداد ۱۵۲پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای با تخصیص برابر از میان مشتریان شعب شیراز و مرودشت و با مصاحبه حضوری تکمیل و پس از جداسازی پرسشنامه های ناقص، اطلاعات ۱۵۰ پرسشنامه به منظور تجزیه و تحلیل استخراج گردید.

۳-۹-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
پس از گردآوری اطلاعات، متغیرهای تحقیق با استفاده از

این فایل ها تست های آزمون آزمایشی کارشناسی ارشد انتشارات سنجش و دانش می باشد که با پاسخ های کاملا” تشریحی ارائه می شود. شما می توانید از منوی جستجو (بالای سایت سمت چپ ) تست های دروس دیگر را پیدا کرده و رایگان دانلود کنید